Il percorso delle aziende verso la creazione di una relazione coerente e integrata con i turisti è ancora lungo. Il settore turistico italiano non conosce i propri clienti: solo il 6% delle imprese turistiche ha una buona conoscenza di profili, gusti e preferenze dei visitatori, mentre il 38% non ne ha nemmeno una conoscenza sufficiente. Secondo il rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita nel settore turistico, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, solo il 2% delle aziende ha instaurato con i clienti una relazione continuativa, mentre il 37% riesce a farlo solamente su alcuni canali di contatto o per alcune categoria di clienti o attività.
E quasi due terzi delle imprese interagisce con i clienti solo nel momento dell’effettiva vendita o fruizione del servizio.

L’immaturità si ripercuote sulla qualità dell’offerta

Una situazione di immaturità che impedisce di avere una visione completa dei turisti nazionali e internazionali che scelgono l’Italia come destinazione. Solo il 27% delle imprese del settore ha infatti raggiunto la cosiddetta Single Customer View, mentre il 43% ha iniziato a costruirla solo con alcuni dati a disposizione, e tra i rimanenti, circa un terzo non ha ancora integrato nessuna tipologia di dato.
Tutto ciò si ripercuote sulla qualità dell’offerta in un settore centrale per l’economia italiana.

La chiave per un turismo intelligente

 “Dobbiamo essere aperti alla rivoluzione tecnologica e digitale per avvicinare le nostre meraviglie nel modo migliore ai nostri visitatori – afferma Alberto Bazzi, direttore di Digital Business Technologies di Minsait Italia -. E questo significa concentrare l’innovazione in tre aree prioritarie: Dati, Customer Experience e Phygital”.
Nel turismo italiano, i principali canali di contatto utilizzati nella relazione con i visitatori sono social network, siti web proprietari, email e contact center, presidiati dalla quasi totalità delle imprese del settore. Per quanto riguarda i canali transazionali, emergono le strutture ricettive (hotel e i villaggi vacanze) e i siti web, che svolgono un ruolo chiave anche nelle attività di customer relations e comunicazione unidirezionale, affiancati dalle agenzie viaggi, social network, contact center e siti di aggregatori online.

L’integrazione digitale è ancora lontana

Tuttavia, la presenza in questi canali non garantisce un’efficace integrazione dei dati raccolti. Il settore, infatti, non ha ancora raggiunto una vera omnicanalità. Solo il 16% delle aziende è in grado di tracciare i propri clienti su tutti i canali, mentre il 60% riesce a farlo solamente su alcuni (ad esempio, quelli digitali). Il 24% delle imprese non è invece in grado di riconoscere i clienti quanto si interfacciano con i canali aziendali. Il 51% delle aziende turistiche, però, ha iniziato a raccogliere le informazioni in un singolo database o in più database comunicanti tra loro, sebbene resti ancora lontana una vera integrazione digitale. Le imprese non hanno infatti ancora un’infrastruttura tecnologica evoluta, come un’architettura a microservizi, o un Digital Integration Hub.